【前言】為了更好地進(jìn)一步健全在我國(guó)社保規(guī)章制度，進(jìn)一步服務(wù)項(xiàng)目于社保繳納社保人，在我國(guó)人力資源勞動(dòng)保障局要求，各個(gè)人力資源局社會(huì)保障部單位統(tǒng)一應(yīng)用“12333”全國(guó)各地公益性服務(wù)項(xiàng)目號(hào)為廣大群眾出示咨詢(xún)熱線等服務(wù)項(xiàng)目。另外為了更好地標(biāo)準(zhǔn)人力資源局社會(huì)保障部電話服務(wù)咨詢(xún)個(gè)人行為，提升 電話服務(wù)咨詢(xún)工作中的專(zhuān)業(yè)化，在我國(guó)人力資源管理社保部制訂并下達(dá)了《人力資源和社會(huì)保障電話咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)于2015年30日宣布實(shí)施。

【出臺(tái)政策】：人力資源局社會(huì)保障部電話服務(wù)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)
【發(fā)文字號(hào)】：人社廳發(fā)[2015]40號(hào)
【實(shí)行時(shí)間】：2015年3月30日
【有關(guān)現(xiàn)行政策】：社會(huì)保險(xiǎn)法

文件目錄

第一章 通則
第二章 服務(wù)咨詢(xún)組織
第三章 咨詢(xún)員
第四章 服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人行為
第五章 服務(wù)用語(yǔ)
第六章 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音
第七章 監(jiān)管
第八章 承擔(dān)

第一章 通則

第一條 為了更好地標(biāo)準(zhǔn)人力資源局社會(huì)保障部電話服務(wù)咨詢(xún)個(gè)人行為，提升 電話服務(wù)咨詢(xún)工作中的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范性水準(zhǔn)，確保服務(wù)水平，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，制訂本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 各個(gè)人力資源局社會(huì)保障部單位統(tǒng)一應(yīng)用“12333”全國(guó)各地公益性服務(wù)項(xiàng)目號(hào)為廣大群眾出示咨詢(xún)熱線等服務(wù)項(xiàng)目，塑造“12333”公共文化服務(wù)知名品牌。

第三條 人力資源局社會(huì)保障部電話服務(wù)咨詢(xún)（下稱(chēng)電話服務(wù)咨詢(xún)）就是指各個(gè)人力資源局社會(huì)保障部單位運(yùn)用電話服務(wù)咨詢(xún)系統(tǒng)軟件等信息化管理方式，為廣大群眾出示現(xiàn)行政策資詢(xún)、記錄查詢(xún)、信息公示、線上審理和投訴等人力資源局社會(huì)保障部公共文化服務(wù)的個(gè)人行為。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)是各個(gè)人力資源局社會(huì)保障部單位在進(jìn)行電話服務(wù)咨詢(xún)時(shí)要遵照的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。

第二章 服務(wù)咨詢(xún)組織

第五條 各個(gè)人力資源局社會(huì)保障部單位應(yīng)創(chuàng)建擔(dān)負(fù)電話服務(wù)咨詢(xún)工作中的實(shí)體化組織（下稱(chēng)服務(wù)咨詢(xún)組織），有效配置工作人員和職位，貫徹落實(shí)場(chǎng)所和設(shè)備，確保工作中經(jīng)費(fèi)預(yù)算，保證工作中一切正常進(jìn)行。

第六條 服務(wù)咨詢(xún)組織應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)一的服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)志，布局調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目場(chǎng)所的坐席區(qū)、配套設(shè)施高速服務(wù)區(qū)和辦公場(chǎng)所等地區(qū)，互相影響。

第七條 依照全國(guó)各地總體規(guī)劃，遵照統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，基本建設(shè)電話服務(wù)咨詢(xún)系統(tǒng)軟件和信息內(nèi)容資料庫(kù)，積極主動(dòng)擴(kuò)展網(wǎng)址、移動(dòng)智能終端、短信和自助服務(wù)終端一體機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目方式。

第八條 向社會(huì)發(fā)展公布電話服務(wù)咨詢(xún)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間。

第九條 創(chuàng)建學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核制度，按時(shí)機(jī)構(gòu)服務(wù)咨詢(xún)工作人員（下稱(chēng)咨詢(xún)員）學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考評(píng)，關(guān)心咨詢(xún)員心里健康和職業(yè)生涯發(fā)展，提高資詢(xún)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。

第十條 創(chuàng)建健全的電話服務(wù)咨詢(xún)管理方案管理體系，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人行為和服務(wù)用語(yǔ)，確保服務(wù)水平。

第十一條   創(chuàng)建服務(wù)咨詢(xún)工作機(jī)制，提升與各個(gè)部門(mén)融洽，確保服務(wù)項(xiàng)目高效率和品質(zhì)。

第十二條   提升資詢(xún)信息內(nèi)容和數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，搜集和梳理社情民意調(diào)查，為人力資源管理社會(huì)保障部宏觀決策和現(xiàn)行政策制訂出示適用。

第十三條   創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)信息安全保密性體制，嚴(yán)格執(zhí)行我國(guó)和領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)信息安全保密性相關(guān)要求，提升網(wǎng)絡(luò)信息安全管理方法，避免 數(shù)據(jù)泄露。

第三章 咨詢(xún)員

第十四條   咨詢(xún)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范，敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、聽(tīng)從管理方法、嚴(yán)守紀(jì)律，主動(dòng)維護(hù)保養(yǎng)人力資源局社會(huì)保障部單位的品牌形象。

第十五條   全方位掌握業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嫻熟應(yīng)用電話服務(wù)咨詢(xún)系統(tǒng)軟件和信息內(nèi)容資料庫(kù)，具備極強(qiáng)的了解、正確引導(dǎo)、梳理、表述等溝通協(xié)調(diào)能力，具有必需的文本編寫(xiě)、計(jì)算機(jī)知識(shí)等工作能力。

第十六條   上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一衣著，儀表盤(pán)儀態(tài)維持干凈整潔得當(dāng)。

第十七條   塑造擔(dān)當(dāng)意識(shí)，嚴(yán)苛依照服務(wù)規(guī)范出示服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，重視服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)，保證服務(wù)水平。

第十八條   按標(biāo)準(zhǔn)程序流程實(shí)際操作機(jī)器設(shè)備，不可濫用權(quán)力或違規(guī)行為。沒(méi)經(jīng)容許，不可變更系統(tǒng)配置和安裝程序，不可應(yīng)用別人的身份證號(hào)開(kāi)展系統(tǒng)軟件實(shí)際操作，不可在電子計(jì)算機(jī)上設(shè)定本人登陸密碼，不可復(fù)制系統(tǒng)文檔材料。

第十九條   上班時(shí)間不可從業(yè)與工作中不相干的事，不可撥通或接通與服務(wù)咨詢(xún)不相干的電話。

第四章 服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人行為

第二十條   咨詢(xún)員應(yīng)提早到崗搞好接通提前準(zhǔn)備，保證電話處在待接情況；臨時(shí)離去坐席，應(yīng)將資詢(xún)系統(tǒng)配置為閉席情況；非上班時(shí)間，應(yīng)撤出系統(tǒng)軟件。

第二十一條 電話應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接起，積極報(bào)身份證號(hào)、致問(wèn)侯,依照信息內(nèi)容資料庫(kù)精確解釋?zhuān)⒏愫猛ㄓ嵱涗?、分?lèi)工作中，精確紀(jì)錄咨詢(xún)熱線信息內(nèi)容。語(yǔ)音通話完畢，依據(jù)必須提醒撥電話者對(duì)當(dāng)次服務(wù)項(xiàng)目作出點(diǎn)評(píng)。

第二十二條 咨詢(xún)員應(yīng)積極調(diào)整本人心態(tài)，保持穩(wěn)定工作態(tài)度。對(duì)表述或了解存有艱難的服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)，給與大量的了解和協(xié)助。

第二十三條 激情誠(chéng)摯服務(wù)項(xiàng)目，產(chǎn)生錯(cuò)漏時(shí)要立即改正，虛心聽(tīng)取指責(zé)，積極致歉。

第二十四條 必須評(píng)定、審核的事宜，只做稅收優(yōu)惠政策表述，不做總結(jié)性回應(yīng)，告之撥電話者帶上相關(guān)原材料到服務(wù)窗口申請(qǐng)辦理。

第二十五條 出示本人或企業(yè)記錄查詢(xún)或線上審理服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)展身份認(rèn)證，有效分派查看管理權(quán)限，防止泄露隱私保護(hù)信息內(nèi)容。

第二十六條 備案投訴時(shí)，應(yīng)詳盡紀(jì)錄撥電話者名字、撥電話號(hào)、理由等狀況，并告之解決限期和查看方法。沒(méi)法直接受理的，應(yīng)告之撥電話者審理方法。

第二十七條 針對(duì)沒(méi)法解釋的疑難問(wèn)題或比較敏感難題，應(yīng)做接轉(zhuǎn)解決；針對(duì)沒(méi)法回應(yīng)或解決的難題，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送各個(gè)部門(mén)幫助解決，并在要求時(shí)間內(nèi)給與回應(yīng)；針對(duì)服務(wù)范圍之外的資詢(xún)，應(yīng)搞好正確引導(dǎo)。

第五章 服務(wù)用語(yǔ)

第二十八條 電話服務(wù)咨詢(xún)應(yīng)應(yīng)用普通話水平，依據(jù)必須出示少數(shù)名族語(yǔ)言表達(dá)和家鄉(xiāng)話服務(wù)項(xiàng)目。

第二十九條 服務(wù)用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了精練，描述要邏輯清晰、淺顯易懂。

第三十條   音標(biāo)發(fā)音清楚規(guī)范，語(yǔ)調(diào)親近柔和，語(yǔ)氣穩(wěn)定順暢，聲音速度視頻語(yǔ)音適合。

第三十一條 禁止應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目忌諱術(shù)語(yǔ)。不可應(yīng)用指令、反問(wèn)到等語(yǔ)調(diào)，不可得罪、責(zé)怪撥電話者。

第六章 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音

第三十二條 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目是電話服務(wù)咨詢(xún)的關(guān)鍵構(gòu)成部分，服務(wù)咨詢(xún)組織應(yīng)出示記錄查詢(xún)、征求音頻、語(yǔ)音留言、索要發(fā)傳真等自助服務(wù)終端作用，出示7*24小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目。

第三十三條 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目出示的信息內(nèi)容與人工服務(wù)出示的信息內(nèi)容應(yīng)保持一致。

第三十四條 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)應(yīng)用全國(guó)各地統(tǒng)一的歡迎標(biāo)語(yǔ)、主菜單和等候音。

第三十五條 全自動(dòng)視頻語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目必須人力回應(yīng)的，應(yīng)全自動(dòng)告之回應(yīng)限期，并在要求時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。

第七章 監(jiān)管

第三十六條 人力資源管理社保部承擔(dān)全國(guó)各地電話服務(wù)咨詢(xún)狀況的監(jiān)管，全國(guó)各地人力資源管理社會(huì)保障部單位承擔(dān)管轄地區(qū)內(nèi)電話服務(wù)咨詢(xún)狀況的監(jiān)管。

第三十七條 堅(jiān)持不懈內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)公眾并舉標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話服務(wù)咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行狀況開(kāi)展監(jiān)管。

第三十八條 選用平時(shí)監(jiān)管、品質(zhì)評(píng)定、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等方法對(duì)服務(wù)項(xiàng)目狀況開(kāi)展監(jiān)管，按時(shí)通告資詢(xún)服務(wù)水平狀況。

第三十九條 服務(wù)咨詢(xún)組織應(yīng)設(shè)立專(zhuān)業(yè)的監(jiān)管座席和職位，對(duì)服務(wù)咨詢(xún)狀況即時(shí)任意監(jiān)管，對(duì)服務(wù)咨詢(xún)音頻按時(shí)抽樣檢查。

第八章 附錄

第四十條   本標(biāo)準(zhǔn)由人力資源管理社保部網(wǎng)絡(luò)信息中心承擔(dān)表述和修定。

第四十一條 本標(biāo)準(zhǔn)自公布生效日實(shí)施。