我們是如何發(fā)展到現(xiàn)在的，我們來(lái)看看EX的歷史。

就像很多商業(yè)趨勢(shì)一樣，這種趨勢(shì)是隨著時(shí)間的推移而產(chǎn)生的...我可以把EX的根源追溯到四個(gè)主要時(shí)代。對(duì)了，很像CX-客戶(hù)體驗(yàn)的演變)。

一是工業(yè)工程。

這個(gè)空間始于工業(yè)項(xiàng)目。20世紀(jì)初，機(jī)械工程師FredrickTaylor研究了鋼鐵工人的行為。在他的標(biāo)志性作品《科學(xué)管理原理》中，他描述了如何證明鋼鐵工人應(yīng)該承受的最佳“負(fù)荷”約為50磅。工人承受的重量越大，他就會(huì)疲憊或受傷。如果他背得少，他會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。

泰勒看生產(chǎn)效率，他的時(shí)間和運(yùn)動(dòng)研究讓我們感動(dòng)，看得更多。個(gè)性也許也很重要。

一九二一年，精神病學(xué)家卡爾-榮格(CarlJung)(弗洛伊德的弟子)在工作中提出了“個(gè)性”的概念。他意識(shí)到，不同類(lèi)型(內(nèi)向型和外向型)在群體中的行為是不同的。這項(xiàng)工作促使伊莎貝爾-邁爾斯和她的母親凱瑟琳-布里格斯提出MBTI，這是商業(yè)上應(yīng)用最廣泛的個(gè)性評(píng)估之一。

MBTI在工業(yè)和組織心理學(xué)領(lǐng)域掀起了新思想的狂潮。此后，有數(shù)百種創(chuàng)新(DISC、大五項(xiàng)、預(yù)測(cè)指數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值等數(shù)百種)。集中在理解“人們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)得更好”上。

因此，員工體驗(yàn)的核心基礎(chǔ)是從工業(yè)項(xiàng)目開(kāi)始:找出提高工作生產(chǎn)率、安全性和質(zhì)量的物理、心理和環(huán)境。

2/年度調(diào)查和員工敬業(yè)。

下一個(gè)大時(shí)代是對(duì)“員工敬業(yè)”的關(guān)注。(定義為員工愿意花“自由裁量的努力”。)像蓋洛普和Kenexa這樣的公司研究了這些因素，提出了“Engagement模型”，試圖預(yù)測(cè)員工的結(jié)果。有名的是蓋洛普發(fā)現(xiàn)“在工作中有最好的朋友”是最能預(yù)測(cè)員工保留率的。這是去年的一個(gè)大話(huà)題！

20世紀(jì)20年代中期，西方電氣公司(AT&T制造部門(mén))開(kāi)始了著名的“霍桑研究”。他們觀察了一家制造廠的照明，試圖讓它們更亮。員工的工作效率提高了。然后他們把燈弄暗了。生產(chǎn)力又提高了！結(jié)果呢？當(dāng)人們覺(jué)得你在聽(tīng)他們的聲音時(shí)，他們實(shí)際上表現(xiàn)得更好！所以我們開(kāi)始了幾十年的員工調(diào)查。所以我們開(kāi)始了幾十年的員工調(diào)查。

它已經(jīng)成為一個(gè)巨大的行業(yè)。在20世紀(jì)70年代為IBM工作的時(shí)候，我們進(jìn)行了年度意見(jiàn)調(diào)查，這是神圣的。人人都要參加，結(jié)果經(jīng)過(guò)仔細(xì)的制表和分析，幾個(gè)月后還要開(kāi)會(huì)，報(bào)告，一些經(jīng)理還丟了飯碗。近幾年來(lái)，“氣候調(diào)查”變得巨大。

他們很重要，因?yàn)楣究梢愿鶕?jù)地點(diǎn)點(diǎn)、業(yè)務(wù)部門(mén)或經(jīng)理跟蹤他們的“參與”，然后看看哪些地方進(jìn)展順利，哪些地方進(jìn)展不順利。但是這些調(diào)查的可操作性不強(qiáng)，也不能提供很多公開(kāi)反饋，因?yàn)槭腔诨鶞?zhǔn)的。

我一直認(rèn)為敬業(yè)基準(zhǔn)有點(diǎn)傻——你為什么要和其他公司比較，你不想讓你的公司做得最好？嗯，這是一個(gè)很大的趨勢(shì)，所以像蓋洛普、Kenexa、韜?；輴偟裙?yīng)商都在銷(xiāo)售基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、調(diào)查工具和大量的咨詢(xún)。

我們不知道的是，年度調(diào)查是“有趣但沒(méi)用”的。它不能告訴你“微觀”層面發(fā)生了什么，每個(gè)員工都會(huì)被一系列可能絆倒的小事困擾。因此，“脈搏調(diào)查”的想法在2008年左右開(kāi)始流行起來(lái)。

相信像Glassdoor這樣的供應(yīng)商已經(jīng)開(kāi)始了這種熱潮(人們可以在網(wǎng)上“Yelp”他們的公司)，讓員工在網(wǎng)上談?wù)撍麄兊墓椭?。一開(kāi)始，雇主們看到這些評(píng)論出現(xiàn)在公眾面前，非常害怕，但后來(lái)我們都有了宗教信仰，開(kāi)始像傾聽(tīng)客戶(hù)一樣傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。

3/脈沖反饋、響應(yīng)和員工服務(wù)。

接下來(lái)，我們進(jìn)入了一個(gè)“脈沖調(diào)查”和類(lèi)似Yelp的工作工具的世界。這引入了“永遠(yuǎn)在線(xiàn)反饋”的旅程和“設(shè)計(jì)”更好的工作體驗(yàn)的需求(NetPromoter十年前就有過(guò)這樣的客戶(hù)體驗(yàn))。(NetPromoter十年前就有過(guò)這樣的客戶(hù)體驗(yàn))。

一開(kāi)始，公司非常害怕脈搏調(diào)查。每一個(gè)和我交談過(guò)的人都說(shuō)：“沒(méi)人想要這些調(diào)查”，或者“我們?cè)诶速M(fèi)時(shí)間”，或者“這些數(shù)據(jù)沒(méi)用”。但是事實(shí)上，情況正好相反。

員工開(kāi)始喜歡給他們反饋，結(jié)果很有用，所以工具市場(chǎng)爆炸式增長(zhǎng)。今天，你可以從數(shù)百家供應(yīng)商那里獲得反饋工具。它們?cè)试S你提出建議，觀察情感分析和情緒，甚至通過(guò)觀察人們的識(shí)別騷擾、欺詐和安全問(wèn)題。

(而且這些數(shù)據(jù)非常強(qiáng)大。美國(guó)最大的公共事業(yè)公司發(fā)現(xiàn)了員工對(duì)維護(hù)問(wèn)題的反饋，后來(lái)預(yù)測(cè)了)。

這類(lèi)員工信息的泛濫帶來(lái)了另一個(gè)大問(wèn)題:誰(shuí)來(lái)處理這些反饋？

我們需要一個(gè)服務(wù)交付中心或一系列自助服務(wù)體驗(yàn)來(lái)幫助員工處理問(wèn)題。因此，在過(guò)去的十年里，我們建立了一個(gè)由案例管理系統(tǒng)、聊天機(jī)器人和服務(wù)交付工具組成的行業(yè)來(lái)滿(mǎn)足員工的需求。(ServiceNow的巨大發(fā)展來(lái)自這個(gè)時(shí)代)。

考慮這張圖?？v軸上，我展示了我們必須解決的廣泛EX問(wèn)題(從馬斯洛層次結(jié)構(gòu)的底部到頂部)。在橫軸上，我展示了公司所有必須參與的服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)。這是一個(gè)“N×N”的大問(wèn)題，需要整個(gè)企業(yè)的關(guān)注。

員工體驗(yàn)順便說(shuō)一句，這個(gè)時(shí)代也為情感分析、組織網(wǎng)絡(luò)分析、各種形式的智能分析打開(kāi)了大門(mén)。像Kanjoya和Glint這樣本分析，發(fā)布了一個(gè)系統(tǒng)市場(chǎng)，可以在員工反饋、案例信息、語(yǔ)音甚至視頻中識(shí)別情緒、話(huà)題和風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在我們正在閉環(huán)——幾乎實(shí)時(shí)監(jiān)控員工的反饋，并將其發(fā)送給正確的利益相關(guān)者。

四、今天。EX是一種整合設(shè)計(jì)的體驗(yàn)。

它還取得了我們今天的成就。我們正從“被動(dòng)”走向“主動(dòng)”。我們不僅要進(jìn)行調(diào)查和響應(yīng)，還要設(shè)計(jì)出我們想要的EX。因此，各公司都在這一戰(zhàn)略上投入了大量資金，并將HR、IT、設(shè)施、安全、法律等部門(mén)整合在一起。COVID-19危機(jī)又將“安全工作場(chǎng)所”融入其中，形成了一個(gè)龐大的工作場(chǎng)所再設(shè)計(jì)、桌面排班、低接觸工作環(huán)境的行業(yè)。

如何構(gòu)建EX戰(zhàn)略？這是一個(gè)跨領(lǐng)域的問(wèn)題，因?yàn)橛猩习俜N“員工之旅”需要考慮。

我們正在與一家大型全球公司(30多萬(wàn)員工)合作，對(duì)200多項(xiàng)“員工事務(wù)”進(jìn)行詳細(xì)分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。對(duì)于這些“體驗(yàn)”中的每一項(xiàng)，我們都在考慮是否能讓它成為自助服務(wù)，是否能用新工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，是否能在核心HCM系統(tǒng)中實(shí)施，是否能委托給業(yè)務(wù)伙伴或部門(mén)經(jīng)理。想象這需要的“設(shè)計(jì)”。

嗯，這就是我們所到之處。如今，在后Covid的世界里，我們意識(shí)到我們必須關(guān)注健康和安全，工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)，桌子調(diào)度，甚至上下班和旅行。這類(lèi)新的“安全與操作”問(wèn)題對(duì)于員工的生產(chǎn)力至關(guān)重要，因此我們將其加入其中。

當(dāng)我們和企業(yè)談?wù)摪l(fā)生的事情時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)成功的三個(gè)關(guān)鍵。

第一，你必須建立一個(gè)由人力資源議，由人力資源部、信息技術(shù)部、設(shè)施部和法律部共同擁有。一個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)策略，但是必須隨著時(shí)間的推移逐步實(shí)施?，F(xiàn)在公司的每一個(gè)服務(wù)提供中心都要參與(很多公司都有全球業(yè)務(wù)服務(wù)功能，但是很多公司沒(méi)有)，還要考慮案例管理、知識(shí)管理、信息技術(shù)的重點(diǎn)。

第二，你需要“設(shè)計(jì)”你想要的體驗(yàn)。每個(gè)公司都有不同的關(guān)注點(diǎn):陶氏和埃克森、殼牌的核心關(guān)注點(diǎn)是安全。在聯(lián)合利華和巴塔哥尼亞，中心關(guān)注的是目標(biāo)和個(gè)人成長(zhǎng)。在微軟，重點(diǎn)是生產(chǎn)力和幸福感。在金融服務(wù)公司，核心重點(diǎn)往往是合規(guī)性、準(zhǔn)確性和問(wèn)責(zé)制。

這些更高層次的策略必須到位，這樣你才能決定該做什么，不該做什么。雖然我們都想在工作中獲得“完美”的體驗(yàn)，但你能關(guān)注的是沒(méi)有盡頭。我敦促你先回到你的商業(yè)策略，這樣你就不會(huì)迷失在你想做的事情的雜草中。

我們已經(jīng)和一家大型科技公司合作了幾個(gè)月，他們正在研究他們要拼接的無(wú)數(shù)系統(tǒng)。這是設(shè)計(jì)的重要組成部分，因?yàn)榻⒁粋€(gè)新的或更新的“員工門(mén)戶(hù)”可能需要幾百萬(wàn)美元。微軟和其他廠商的新公告開(kāi)始讓這一切變得更容易，但這是設(shè)計(jì)的一部分。

第三，你必須考慮服務(wù)交付。任何平臺(tái)或“設(shè)計(jì)解決方案”都是不夠的。員工需要有人打電話(huà)，需要一個(gè)可以得到答案的地方，出現(xiàn)問(wèn)題需要一系列升級(jí)。如果發(fā)現(xiàn)安全隱患，想報(bào)告怎么辦？如果我的筆記本電腦丟了，擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失怎么辦？如果我的經(jīng)理開(kāi)始騷擾我，需要私下談話(huà)怎么辦？如果我累了，找不到需要的，不知道從哪里開(kāi)始。

決定升級(jí)的方式和地點(diǎn)是EX的一部分。就像我們希望客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)盡快找到“合適的人”一樣，我們也需要為員工設(shè)計(jì)同樣的設(shè)計(jì)。

大約在2016年，當(dāng)這個(gè)想法出現(xiàn)時(shí)，人們開(kāi)始使用設(shè)計(jì)思維來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。他們很快發(fā)現(xiàn)“所有員工都不一樣”。移動(dòng)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員的需求與制造業(yè)工人的需求非常不同。同樣，零售員工和軟件工程師的需求也不同。所以我們開(kāi)始研究“角色”。

2017年，我采訪了德國(guó)電信的數(shù)字戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人，為公司所有員工創(chuàng)造了22個(gè)“角色”。他們用設(shè)計(jì)思維研究這些人的工作，然后為每個(gè)人創(chuàng)造了一系列數(shù)字工作工具、人力資源實(shí)踐和生產(chǎn)力工具。這項(xiàng)核心工作對(duì)他們起到了很好的作用:當(dāng)新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以快速將角色應(yīng)用到問(wèn)題中。

這也是了解公司的機(jī)會(huì)。在一次對(duì)話(huà)中，我問(wèn)一個(gè)大型制造商的人力資源負(fù)責(zé)人，他們是否細(xì)分了EX設(shè)計(jì)的員工。她回答說(shuō):“是的，絕對(duì)有。我們有三個(gè)員工角色。高管、經(jīng)理和員工?！班牛@是朝正確的方向邁出的一步，但是當(dāng)我告訴她“我覺(jué)得你可以做得更深”的時(shí)候，你可以想象我的失望。

如今，我們必須以一種與“辦公室工人”完全不同的方式來(lái)看待“沒(méi)有辦公桌的工人”(商店，工廠，移動(dòng)工人)。根據(jù)角色，年齡，甚至地點(diǎn)，我們應(yīng)該看待員工的旅程。因此，有幾十個(gè)維度來(lái)細(xì)分勞動(dòng)力，使EX比以前更有趣(更復(fù)雜)。

到2021年1年比以前更重要。

如今，EX比以往任何時(shí)候都重要。疾病暴發(fā)告訴我們，在家工作，建立一個(gè)安全的工作場(chǎng)所，并支持人們的福利、生產(chǎn)力和職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。因此，EX已經(jīng)從人力資源部的角落爬出來(lái)，落到了CEO的桌子上。

這給我留下了最后一點(diǎn)。員工體驗(yàn)不僅是提高員工任命率和生產(chǎn)力的項(xiàng)目，也是你品牌的核心。

如果員工感到不安全、生產(chǎn)力或支持，他們會(huì)告訴他們的朋友——你的雇傭品牌會(huì)受到影響。在變化和壓力下，我們希望我們的員工能“為我們的成功提供動(dòng)力”。為他們?cè)O(shè)計(jì)好的體驗(yàn)和為客戶(hù)設(shè)計(jì)一樣重要。